להלן כמה מהדרכים הטובות ביותר לשיפור רמת השירות במוקד טלפוני.
רמות שירות במוקד טלפוני מתייחס לכמה זמן המתקשרים יחכו לתורם לפני שהם מסוגלים לדבר עם סוכן. רמות שירות גבוהות פירושן זמן המתנה קצר יותר למתקשרים, ובכך להגדיל את שביעות רצון הלקוחות. זה גם ישפר את איכות העבודה של הסוכנים עצמם, מכיוון שמשמעות הדבר תהיה זמן רב יותר בין שיחות, ואפשרות לפתור את הדילמה של המתקשר בתקופה קצרה ככל האפשר. להלן כמה מהדרכים הטובות ביותר לשיפור רמת השירות במוקד טלפוני:
שכרו סוכנים נוספים. זה כנראה אחד הדברים הקלים ביותר שאתה יכול לעשות כדי להבטיח שהמוקד הטלפוני שלך יוכל לקבל יותר שיחות ולשפר את השירות, כמו גם את האיכות בסך הכל. עם זאת, חשוב מאוד שצוות הגיוס יהיה מרוכז מאוד להשיג את סוג הסוכנים שהמרכז שלך זקוק לו, ושצוות ההדרכה יוכל לחזק את תוכנית האימונים (ראה מספר 4) כדי לצייד בצורה הטובה ביותר את הסוכנים הנכנסים לטיפול בסוג. של שיחות שנכנסות.
שמור על הסוכנים שלך. זכור, הסוכנים הטובים ביותר הם בדרך כלל אלה שמקבלים שיחות במשך שנה לערך; זה בגלל שהם ככל הנראה שמעו כל סוג של תלונה שיש והיו הכי טובים שיטפלו בהם. אם ניקח זאת בחשבון, חשוב מאוד שתקפיד לספק תמריצים לסוכנים כדי לגרום להם לשקול להישאר זמן רב בחברה.
קבע את הימים והשעות שבהם המרכז שלך יקבל הכי הרבה שיחות. בעת תכנון לוחות הזמנים של הסוכנים, חשוב מאוד שתקח בחשבון את נפח השיחות ביום ולשעה. מספר הסוכנים שאתה מקצה להיכנס אמור להיות מסוגל לתת מענה לדרישה זו.
לחזק את תוכנית האימונים. עדיף שהמאמנים היו בעלי ניסיון כסוכנים בעצמם, כך שהם יוכלו להתייחס לניסיון האמיתי של הסוכנים. עליהם לערוך ברציפות הערכות של הצרכים האופייניים של המתקשרים, והם אמורים להיות מסוגלים להכשיר סוכנים נכנסים כיצד לפתור את הבעיות הללו ממש בתחילת דרכם. הסבה מקצועית לסוכנים שמופיעים מתחת לשיעור צריכה להיעשות גם באופן קבוע.
הקפידו על שיפור איכות שיחות הסוכנים. אחת הסיבות העיקריות ללקוחות להתקשר היא כי הבעיות שלהם לא נפתרו כראוי בפעם הראשונה. כדי להגביל את ההתרחשויות הללו, חשוב מאוד שהסוכנים יידעו לתת מענה יסודי לצרכי המתקשר כדי שלא יצטרכו להתקשר מיד. פירוש הדבר שהצבת פרמיה לא רק על שירות אלא גם על איכות הטיפול בשיחות.
הקפידו על שיפור איכות שיחות הסוכנים.
צריכים להיות מנהלי צוותים שיוכלו להתמקד באסטרטגיות וסטטיסטיקה של שיחות סוכניהם, כך שהם יוכלו לבצע התערבויות והכשרה מחודשת לפי הצורך.
זכרו, הדבר בשיפור רמת השירות במוקד הוא שיש לעשות זאת באופן הוליסטי, תוך התחשבות לא רק בזמן הטיפול בשיחות אלא גם באיכות הטיפול בשיחות ובשביעות הרצון של הסוכנים. כאשר כל הגורמים הללו נכנסים לתמונה, באופן טבעי רמות השירות היו גבוהות יותר.
