השלב הראשון בתהליך הוא יצירת מדריך הדרכה בשירות לקוחות שישמש כתנ"ך עבור נציגי שירות הלקוחות ואנשי המכירות של החברה שלך.
שירות לקוחות הוא אחד ההיבטים החשובים ביותר של כל חברה. מחלקת שירות לקוחות טובה יכולה לספק לכל חברה יתרון נוסף בשוק תחרותי ביותר. תהליכי שירות לקוחות פנטסטיים יבטיחו לחברה שימור לקוחות וחסות גבוהה. חברה שלא משקיעה במחלקת שירות לקוחות ראויה תמצא את עצמה עוסקת בהיקף זעום של לקוחות בטווח הארוך ולא משנה כמה טוב המוצר או השירות שלהם. בשל אמונה מוכחת זו, חברות קטנות וגדולות רבות השקיעו באמת בהדרכה ופיתוח שירות לקוחות. השלב הראשון בתהליך הוא יצירת מדריך הדרכה בשירות לקוחות שישמש כתנ"ך עבור נציגי שירות הלקוחות של החברה שלך ואנשי מכירות.
זהה את שירות הלקוחות הדרוש לענף שלך. נוהלי שירות הלקוחות של כל ענף שונים מבחינת תהליכים ונהלים. לדוגמא, תהליך שירות הלקוחות והתמיכה לספקית IT יהיו שונים מהתהליכים בענף הפיננסי. הצעדים והנהלים, למרות שהם דומים בתוצאה לשמח לקוח, תמיד יהיו שונים בכל ענף. ביצירת תנ"ך שירות הלקוחות עבור החברה שלך, דאג לזהות ולכלול את התהליכים והנהלים המתאימים לענף ולמוצר שלך.
שיטות עבודה טובות בשירות לקוחות
הגדר את שירות הלקוחות ואת התועלת שלו. בקטע הראשון של המדריך להכשרת שירות לקוחות שלך, ההגדרה של שירות לקוחות אמיתי צריכה להיות ברורה עבור אנשיך ללמוד. בנוסף, מומלץ מאוד להתייחס ליתרונות הנהלים הטובים בשירות לקוחות על החברה ולקוחותיה. בקצרה, שירות לקוחות טוב יבטיח שהלקוחות יהיו מרוצים ויחזרו לעוד.
שכר מישהו שיעבוד על סקריפט שירות הלקוחות שלך ויכלול בתנך הכשרת שירות הלקוחות שלך.
ספק מצבים אמיתיים. כדי שמתאמן בשירות לקוחות יעריך באמת את הערך של שירות לקוחות טוב, המדריך צריך להיות במצבים שונים של שירות לקוחות שמראים כיצד צריך להתמודד עם לקוח. יחד עם זאת, יש להציג גם תרחישים בהם ניתן שירות לקוחות ותמיכה לקויים והשפעתו על הלקוח והחברה. מצבים ותרחישים אמיתיים יאפשרו לאנשיכם לפעול במידה והמצב הנתון נוצר.
מפגשים עם נציג שירות הלקוחות
ספר את התהליכים והצעדים. על מדריך ההדרכה להיות נקי וברור לגבי הצעדים והנהלים כאשר נציג שירות לקוחות נתקל בלקוח. הצעדים צריכים להיות מפורטים מאוד ועליהם לכלול את האופן והמצב האמיתי שעל נציג שירות הלקוחות להביע בפני הלקוח. התהליך אמור לציין באיזו רמת מצב הנציג קורא להתערבות פיקוח גבוהה יותר או תהליכים ברמה גבוהה יותר כדי לפתור את המצב גם כן. ככל שתהליכים ופרטים ברורים יותר כך יהיה קל יותר לאנשיכם ללמוד זאת.
כלול סקריפטים ומדריכי תהליכים. מרבית מדריכי ההדרכה לשירות לקוחות כוללים סקריפטים ומדריכי תהליכים אליהם יכול נציג שירות לקוחות להתייחס כאשר מתמודד עם תרחיש. עבור שירות לקוחות מבוסס טלפון, התסריט הוא כלי חיוני במתן שירות לקוחות סטנדרטי ומקובל. סקריפטים מיוצרים בדרך כלל על ידי מומחי שיווק ושירות לקוחות בפועל ואלה הוכחו כפועלים כל הזמן. שכר מישהו שיעבוד על סקריפט שירות הלקוחות שלך ויכלול בתנך הכשרת שירות הלקוחות שלך.
לאחר שתשלים את כל הדברים החיוניים במדריך ההדרכה לשירות לקוחות, הגיע הזמן להתחיל לגייס ולהכשיר אנשים כדי להפוך לקווי החזית שלך. אם האנשים שלך מאומנים נכון, אתה אמור לראות שטף של לקוחות חדשים וחוזרים שאוהבים את האופן שבו החברה שלך מטפלת בבקשותיהם ובתלונותיהם.
