כיצד לפתור תלונות לקוחות?

מתן שירות לקוחות טוב ללקוחות שלך הוא חלק בלתי נפרד מההישרדות של החברה. אם ברצונך ליצור מוניטין טוב עבור שירות לקוחות, עליך להיות מסוגל להמציא דרכים לפתור תלונות שונות של לקוחות. קשה ליישם את המנטרה "הלקוח תמיד צודק", אך בהחלט ניתן לתכנן דרכים להתקרב למצב כדי לגרום ללקוח להרגיש כך.

לפתור תלונות לקוחות

כך תוכל לפתור תלונות של לקוחות.

• קבע מדיניות קבועה. עליך להכשיר את כל אנשי הצוות כיצד לטפל בתלונות של לקוחות. חייבת להתקיים נוהל כך שכל העובדים יוכלו להתייחס אליו כאשר הם נתקלים במצב. לדוגמא, חייבת להיות קו הגנה ראשון מיידי בהתמודדות עם לקוחות. תן לעובד שירות הלקוחות שלך מרחב לטפל במצב, כגון הצבת החזר כספי, קבלת סחורה פגומה ותיעוד העסקה. זרוע את עמך כך שהצורך להתקשר לממונה ימוזער והסכסוך ייפתר בצורה מהירה יותר.
• תמיד להיות מנומס ולהישאר רגוע. לא משנה כמה הלקוח מתרגז אתה צריך להישאר רגוע. אל תעסיק את הלקוח על ידי תגובה למצב. רק תוסיף לעוינות שלו. עליכם להבין שהלקוח מתוסכל בגלל מוצר או שירות שהוא לא מקבל מהחברה שלכם ותפקידכם לשפר את המצב.
• הקשיבו ללקוח. קח את הזמן להקשיב ללקוח כדי שתדע בדיוק מה הבעיה. אל תפריע לאדם, אך אתה עלול להסיט את השיחה אם הוא מתלבט שוב ושוב על משהו שכבר אמר בעבר.
• חזור על הדברים שאמר הלקוח. כדי לוודא שאתה מבין את התלונות הספציפיות של הלקוח, שקף את דבריו. השתמש במשפטים קצרים וברורים כדי לתאר את מצבו בחזרה אליו, כדי לוודא שהבנת זאת בצורה ברורה. זה יאמת את הלקוח ויידע אותו ששמעת אותו באמת. כמו כן, ברגע שברור לכם לגבי הבעיה הספציפית, תוכלו לנקוט בדרך הפעולה המתאימה.
• הציעו פיתרון. היו מוכנים לתת מענה לתלונת הלקוח. זה מראה שאתה והחברה מוכנים לנקוט בצעדים כדי לשמור על לקוחות מרוצים. זה דרך ארוכה לשמח את הלקוח שלך ולבסס מוניטין טוב עם בסיס הלקוחות שלך.
• חשבו על התמונה הגדולה. במקרים מסוימים יתכן שתצטרך להסיט את המדיניות מכיוון שמצבים מסוימים עלולים להזיק יותר לחברה בטווח הארוך. עם אתרי רשתות חברתיות ובלוגים, הלקוחות לא חוששים לפה רע לך או לחברה שלך כשהם לא מרוצים.

זכור שכאשר לקוח שמח איתך, הוא יגיד לאדם אחד, אך כאשר הוא לא מרוצה, הוא יידע לפחות עשרה אנשים אחרים. חשוב שתתייחס למצב באופן מיידי ותעשה זאת בצורה רגועה ומקצועית.