כדי להתמודד עם לקוחות עוינים, אתה צריך להתמודד איתם במהירות וביעילות.
ככל שאנחנו שונאים להתמודד איתם, לקוחות ממורמרים הם בלתי נמנעים. לא משנה מה אתה עושה, נראה שהם פשוט לא יכולים לפייס. כשאתה מתמודד עם לקוחות עוינים, חשוב להתמודד איתם במהירות כדי שהמצב לא ידרדר. שמור על המדריך הזה בהישג יד שיעזור לך להתמודד עם לקוחות עוינים.
שלב 1
שמור על הטון שלך נעים. למרות שאתה עלול לצרוח עליכם, החליטו לא להשיב עם טון קשה. התמודד עם לקוחות עוינים ברוגע ובמקצועיות. שמרו על קשר עין כדי לא להכעיס אותם עוד יותר על ידי כך שהם נראים לא מעורבים. הראה שאתה מקשיב על ידי הנהנת ראשך. ולא לחצות את הידיים. תן שפת גוף נעימה וגישה מבינה והלקוחות העוינים שלך ככל הנראה יקבלו רמז וייכנו. הדבר האחרון שאתה רוצה לעשות כאשר אתה מתמודד עם לקוחות עוינים הוא לתת להם סיבה להתרגז יותר. אז שימו לב, דברו ברוגע והשתמשו בטון מכבד ומבין.
שלב 2
הקשיבו לתלונה. לעתים קרובות, ללקוחות העוינים שלך יש תלונות לגיטימיות. כמנהל או כעובד, תפקידכם להקשיב לתלונות הללו, בכל צורה שהיא מגיעה. השתמש בביטויים כמו 'אני מבין' ו'אני רואה 'כדי להראות שאתה מקשיב לדאגותיהם. לעתים קרובות הם נעשו עוינים מכיוון שתלונותיהם לא נעלמו מעיניהם בעבר. מפזר את המצב על ידי מתן לקוח העוין את מבוקשו: תשומת לב.
שלב 3
המטרה שלך היא לגרום להתמודדות מהירה עם הלקוחות העוינים כדי שיעזבו, מסתפקים בפתרון.
הפחת את הטון של הלקוח. לעתים קרובות, אתה לא תהיה היחיד שמסביר את דבריו הממורמרים של הלקוח שלך. צוות שלם או ערימות של לקוחות עשויים להיות נוכחים במהלך התקף זעם של לקוח זועם. עבוד במהירות להפחתת הצלילים החזקים או הקשים של הוויכוח על ידי המשך דיבורים רכים. אם הלקוח לא יירגע, יתכן שתצטרך להחזיר את השקט בחנות או בעסק על ידי מעבר למקום אחר. האמן בעדינות את הלקוח העוין לאזור שקט ומבודד יותר שבו פחות אנשים יושפעו מזעם הלקוח. אל תשים את עצמך במצב מסוכן, אך נסה להתרחק מהקהל. שמור על עובד אחר בקרבת מקום כאשר אתה מסיר את הלקוחות העוינים שלך מהציבור הציבורי.
שלב 4
שמור על זה לא אישי. חשוב לזכור כי לרוב, הלקוח לא כועס עליו. שמור על הרגשות והתחושות האישיות שלך משיחות בעת טיפול בלקוחות עוינים. במקום זאת, דון עם הלקוח העוין מה ' החברה יכולה לעשות' כדי לפתור את הבעיה וכיצד ' יש לשנות את המדיניות '. אל תקבל האשמה או תכתים את שמך בכך שאתה מודה באשמה. הפנה את העוינות כלפי משהו.
שלב 5
עשו מה שנדרש כדי לפתור את הבעיה. כדי להתמודד עם לקוחות עוינים, אתה צריך להתמודד איתם במהירות וביעילות. לעתים קרובות תצטרך לתת להם את מבוקשם למרות שזו לא הדרך הרגילה לעשות דברים. שקול מה הכי טוב לחברה באותה תקופה ונהג בהתאם. המטרה שלך היא לגרום להתמודדות מהירה עם הלקוחות העוינים כדי שיעזבו, מסתפקים בפתרון. ככל שתתמודד עם לקוחות עוינים מוקדם יותר כך סביבת העבודה שלך תוחזר למצב נורמלי.
