הדבר החשוב כאן הוא שתרחיב רצון טוב, וזה עושה פלאים לעסק שלך בטווח הארוך.
ניתן לטעון כי הדרך היעילה ביותר להגיש תלונה היא לעשות זאת בצורה רגועה, על ידי הצגת העובדות והצעת פיתרון. אבל אם אתה נמצא בצד השני של התלונה, אתה עלול להיתקל בשלב כלשהו בלקוח כועס או אפילו זועם.
הטריק כאן הוא לשמור על קור רוח. להלן מספר דברים שכדאי לזכור, כמו גם כמה צעדים שתוכל לנקוט בכדי לפתור תלונה באופן שכולם ינצחו.
להקשיב. הדבר הראשון שצריך לעשות כשמתמודדים עם תלונה הוא להקשיב באופן פעיל. האזנה פעילה פירושה שאתה נותן רמזים ושפת גוף שמסמלים שאתה באמת חושב על מה שהאחר אומר. עליכם גם לרשום פרטים או מידע אחר הנוגע לתלונה, כך שתוכלו להתייחס אליהם כאשר חושבים על פיתרון.
תן רמזים
אם פוגשים אותך תלונה באופן אישי, הסתכל בעיני המתלונן והנהן בהבנה. אם אתה בטלפון, אל תשמור רק על שתיקה. תן רמזים, כגון "אנא המשך" וכדומה. הדבר החשוב כאן הוא שלא תיכנס לוויכוח ושאתה לא מסכים, כי זה רק יגביר את כעסה של המתלוננת. ואז סכם את נקודות המתלונן, כדי להבהיר שהבנת את הנקודות שלהם, ולבדוק אם החמצת את הדברים.
בסופו של דבר, הדבר החשוב הוא להיות נחמד, ולהושיט יד עוזרת.
הזדהות. הכירו בבעיית הלקוח, ונסו לקבוע אם מדובר בתלונה תקפה. נסה תחילה לדמיין כיצד היית מרגיש אם היית במצב שלו. זה יעזור לך להבין טוב יותר את הסיבות מאחורי התלונה, ואולי אפילו את הסיבה מאחורי ההתפרצות. חשוב שתיידע את המתלוננת שתרגיש כך גם אם אתה נמצא באותו מצב. זה יעזור להפיץ את הכעס שלו, ובידיעה שאתה מזדהה, הלקוח ישתף איתך טוב יותר בחיפוש אחר פיתרון.
להתנצל. אינך צריך לקחת את האשמה באופן אישי, אך חשוב שתתנצל בשם החברה או העסק שלך אם אכן טעית בשלב כלשהו. או לפחות להתנצל על אי הנוחות. בעלות על טעות אומרת ללקוח שאכפת לך, וכי אתה מוכן לתקן את כל הטעות שעשית. אם אתה מרגיש שהחברה שלך לא עשתה עוול ללקוח בשום צורה שהיא, בכל זאת נסה לפתור את הבעיה בצורה הוגנת.
לפצות על הצרות. החברות הטובות ביותר לא פותרות רק תלונת לקוח באמצעות החזר כספי, החלפה או החלפה של פריט או שירות. זה גם עוזר לתדמית המותג או החברה שלך אם אתה נותן תוספת נוספת, רק בשביל הצרות. לא משנה אם זה עולה לך כסף. הדבר החשוב כאן הוא שתרחיב רצון טוב, וזה עושה פלאים לעסק שלך בטווח הארוך. לא זו בלבד שתצליח להחזיר לקוח נסער, אלא ככל הנראה תחזיר את אותו לקוח כלקוח מאושר, שככל הנראה אפילו ימליץ על העסק שלך לחברים בגלל הדרך הנאה שהתייחס אליו או אליה בתלונה שלו.
בסופו של דבר, הדבר החשוב הוא להיות נחמד, ולהושיט יד עוזרת. לקוחות הם אחרי הכל חבל ההצלה של כל עסק.
