ניהול מוקד טלפוני דורש שילוב של מיומנות ותקשורת, יחד עם יכולת לתכנן ולנהל תקציבים, סטטיסטיקה ואנשי כוח אדם.
מנהלי מוקדים טלפוניים מקבלים לעיתים קרובות דרישות וסטטיסטיקה ממשרדי הבית שלהם שהם צריכים לעמוד בהם. נאמר להם איפה המרכז שלהם צריך ליפול בכדי לעמוד במכסות הנדרשות. כישלון לעשות זאת עלול לגרום לסגירת מרכז. לעתים קרובות, מרכז אחד מוגדר כנגד אחרים במקומות שונים. לכן חשוב מאוד לוודא שיש לך תוכנית שתשמור על מרכזך עם מטרות המשרד הביתי.
מפקחים בדרג נמוך יותר
משלחת למפקחים ומנהלים בדרגה נמוכה יותר היא גם המפתח בניהול מוקד טלפוני בהצלחה. בהתאם לגודל הפעולה, המשלחת הופכת להיות המפתח לעמידה ביעדים שלך כמנהל מוקד טלפוני. צוות הניהול שלך הוא הדופק של המרכז. הם יהיו העיניים והאוזניים שלך עבור הצוות היומיומי, והם יהיו באחריות לבצע הערכות ביצוע ולוודא שעובדי המוקד הטלפוני עומדים ביעדים שהגדרת. חשוב מאוד לוודא שלמנהלים אלה יש את הכלים הדרושים להם כדי לבצע את עבודתם כראוי. עליהם להיות מוסמכים לפעול בהתאם להנחיות שקבעתם.
להיות מנהל מוקד טלפוני מצליח דורש גם יכולת לעמוד בתקציב המוקד שלך. עליכם להיות מוכנים ומסוגלים ללהטט את הצוות שלכם במידת הצורך על מנת להבטיח שכל משימות המרכז מאוישות ומטופלות כראוי. מטרה זו קשורה היטב לדרישות והמכסות שהוזכרו קודם לכן. ניהול מוקד טלפוני פירושו להיות מסוגל לבצע את השיחות הקשות, כמו גם יכולת להקרין את צרכי העתיד.
שיעור תפוקה נמוך יותר
לבסוף, תקשורת חיונית בעת הפעלת מוקד טלפוני. הצוות שלך, מצוות ההנהלה ועד העובד במשרה חלקית, צריך לדעת מה קורה בכל הנוגע לתפקידים שלהם, מה מצופה מהם, ושינויים או החלטות שמשפיעים עליהם. התעלמות מאנשיכם או נטיית יתר לעבר גישה של "צורך לדעת" עלולה להרחיק את העובדים ולגרום למורת רוח בקרב השורות. זה מוביל בדרך כלל פחות שביעות רצון מהעבודה ושיעור תפוקה נמוך יותר.
מנהל המוקד טלפוני המוצלח יצטרך את כל התכונות שהוזכרו לעיל ואף יותר. עד כמה הם ישלבו מיומנויות אלו בפועל תשפיע ישירות על המוקד הטלפוני שלהם ועל אנשי הצוות שלהם.
