תוכל גם לנסח דרכים לקצר את טווח השיחות על ידי לימוד צוות דלפק העזרה הטכני שלך לגבי דרכים טובות יותר לפתרון בעיות טכניות.
עבור האדם הלא מתמצא, פנייה לעזרת איש מקצוע דלפק עזרה טכנית היא הדבר הקרוב ביותר לישועה. אנשי תמיכה בדלפק העזרה הטכני ממוקמים שם בגלל המומחיות הטכנית שלהם. עם זאת, קריאות מצוקה לא תמיד יהיו נחמדות. תפקידו של מנהל דלפק העזרה הטכני לוודא כי גם הלקוח וגם האדם המטפל בשיחה מאושרים.
ככל הנראה, בדלפק העזרה שלך כבר יש צוותים המתמחים בנושאים טכניים ספציפיים.
להלן מספר טיפים לניהול יעיל של דלפק עזרה טכני:
ניתוח השיטות הנוכחיות של דלפק העזרה הטכני שלך. בדוק היטב את הנהלים המעורבים בטיפול בשיחות ובתמיכה טכנית. ככל הנראה, בדלפק העזרה שלך כבר יש צוותים המתמחים בנושאים טכניים ספציפיים. בדקו את הנקודות הטובות והרעות. שלבו את הנקודות הטובות מכמה מהצוותים הקיימים ונסו ליישם אותן על קבוצות אחרות. יש צורך בגמישות לאמץ שינויים חדשים.
התאם את ההוראות הקיימות שלך לדרישות הרחבות יותר הדרושות לעסק. יש לקבוע צורה כלשהי של ניהול רמת שירות בדלפק העזרה הטכני שלך. יתכן שתצטרך להתאים נהלים קיימים כדי להשיג זאת.
העריך ונתח עלויות. לכל שיחה שמטפל מרכז העזרה הטכני יש ערך כספי. שמירה מתמדת על ערכים אלה תעזור לך לפתח דרכים טובות יותר להפחתת עלויות ובמקביל לשפר את שירות הלקוחות. תוכל גם לנסח דרכים לקצר את טווח השיחות על ידי לימוד צוות דלפק העזרה הטכני שלך לגבי דרכים טובות יותר לפתרון בעיות טכניות.
בחר את עמך בחוכמה. אנשי צוות דלפק העזרה הטכניים מתקשים לעיתים קרובות לאמץ מיומנויות טובות בשירות הלקוחות. זה כנראה בגלל האופי הטכני של תפקידם שהופך אותם לחסרי רגישות מסוימים לטבע האנושי. עדיף שיהיה מחצית מהצוות שלך כמומחים טכניים חסרי כישורי שירות לקוחות וחצי האחרים מוכווני לקוח שיש להם צמא לרכוש מומחיות טכנית.
הניסיון הוא המורה הטוב ביותר. עליך להתנות את עצמך כדי ללמוד מהטעויות שלך. יש לחקור היטב בעיות טכניות לא מוכרות גם לאחר שהיא כבר נפתרה. באופן זה, בפעם הבאה שמתקבלת שיחה מאותו אופי, טווח השיחות בפתרון הבעיה הטכנית מצטמצם. נושאים טכניים מוכרים לא יוסלמו שוב לקבוצת התמיכה בקו השני, שכן פעיל דלפק העזרה הטכני בשורה הראשונה רק יתייחס לפיתרון שנקבע בעת פתרון הבעיה לראשונה.
חפש את עזרת הספק שלך. אתה לא צריך לסבול את הבעיות לבד. צור את ספק הטכנולוגיה שלך על ידי דרישה לתמיכה טכנית. ספק משוב לאחר פתרון בעיה, כך שלספק שלך יהיה גם מושג לגבי דברים לשיפור מצידם.
שולחן לוקח זמן
כמו בכל עסק אחר, ניהול יעיל של דלפק עזרה טכני לוקח זמן וניסיון. לא ניתן לבצע שינויים בצילום אחד בלבד. עדיף לעשות צעדי תינוק ולהתאים את השינויים בדרך. אחרי הכל, דלפק עזרה טכני עדיין עוסק בלקוחות עם אישיות בלתי צפויה.
