עם המגוון וההישג העולמי של מסחר אלקטרוני, דלפק שירות לקוחות הפך למרכיב מרכזי בכל עסק.
עם המגוון וההישג העולמי של מסחר אלקטרוני, דלפק שירות לקוחות הפך למרכיב מרכזי בכל עסק. דלפק העזרה מציע מגוון שירותים ללקוחות וללקוחות שדורשים הרבה יותר מסתם קנייה ומכירה פשוטים. זהו גם כלי חיוני לקידום שירותים ומוצרים ברחבי העולם, כאשר הזמינות של מישהו לענות לשיחה, להציע עזרה, לענות על כמה שאלות או לקבל הודעה דורשת נוכחות מקוונת 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע לאורך כל הדרך השנה. ההצלחה העסקית שלך תלויה בנוכחות המקוונת שלך, כמו גם בזמינותו של בן-אדם כדי לספק מענה מיידי, ידידותי, אינטליגנטי ומועיל.
מנגנון תגובה קולית אינטראקטיבי
טיפול בשיחות יכול להיעשות באופן פנימי, כלומר התקנת צוות מוקד טלפוני לטיפול בכל השיחות בשעות הפעילות עם מנגנון מענה קולי אינטראקטיבי לשיחות מחוץ לשעה, או שאתה יכול להעביר אותו למיקור חוץ לקבוצת ניהול קשרי לקוחות (CRM). בשירות מסוג זה לנוכחות מסביב לשעון. דלפק העזרה או שירות הלקוחות הם נקודת הקשר הראשונה שלכם עם הלקוח שלכם.
לא משנה מה המערכת תשתמשו, כך עוברים שיחת לקוח.
1. ברגע שמתקבלת שיחה על ידי סוכן CRM, הוא מעבד את השיחה ומזהה את הדרוש:
2. הסוכן מזהה את המתקשר על ידי בקשת הפרופיל האישי של הלקוח וניגש למאגר המידע להיסטוריה של הלקוח.
צוות תמיכה
3. הסוכן קובע את סוג השירות שהמתקשר דורש ומבטיח שאם מדובר בבקשת מידע, אז בקשה זו מומשה. אם השיחה שהתקבלה היא תלונה, על הסוכן לפתור את הבעיה או להפנות מחדש את השיחה לצוות התמיכה המתאים שיוכל לתת מענה.
4. על הסוכן לתעד את השיחה באמצעות כרטיס שירות. את הפרטים המלאים יש לרשום על כרטיס השירות.
5. הוא / היא גם צריכים לתעד איזה מידע נמסר, הפיתרון שנמסר ומעדכן את הבקשה בפרטים מלאים וסוגר את כרטיס השירות.
6. סוכן ה- CR רשאי לנתב את השיחה לגורם אחר ולבצע כרטיס בקשה עם מידע מלא לפני שיעביר אותו לאיש התמיכה המתאים. על הסוכן להפעיל את המתקשר ולעולם לא להעמיד אותם בהמתנה, אפילו בזמן שהוא ממתין להעלאת השיחה על ידי גורם אחר.
טיפול בפניות טלפוניות
7. מערכת מעקב צריכה להיות במקום בעת טיפול בפניות טלפוניות.
8. קבוצות טיפול בשיחות עשויות להציע טיפול בשיחות בשפות שונות אך אנגלית היא אוניברסלית.
לשם עקביות, סוכן CR מקבל סקריפט סטנדרטי לטיפול בשיחות. זה יכול להישמע כמו מונולוג משעמם ולכן מלמדים את סוכני המוקדים הדרך הנכונה להעביר את התסריט כדי שהוא יישמע ידידותי ומסביר פנים. הם מלמדים את נימוסי הטלפון הנכונים, כמו גם טכניקות לטיפול בלקוחות מטורפים. עליהם להיות בעלי כישורי האזנה למופת ויכולת להנחות את השיחות ולהשאיר לקוחות על המסלול.
