עם הדרישה ההולכת וגוברת לחברות לקיים צוות תמיכה בקשרי לקוחות בכדי לתת מענה לצרכים השונים של הלקוחות, המוקדים הטלפוניים הפכו לענף בום. אחד הכלים הרבים שבהם משתמש המוקד הטלפוני הוא חייגן ניבוי. חייגן ניבוי, כשמו כן הוא, מנבא את מספר סוכני המוקד הטלפוני הזמין ומחייג אוטומטית למספר מספרי טלפון ממקור בסיס נתונים. חייגן החיזוי מפיץ אז את השיחות לסוכנים הזמינים. בעזרת כלי זה, הסוכנים לא יישארו חסרי מעש במהלך משמרת ומחכים לשיחות שייכנסו.
עם זאת, לא כל חייגני הניבוי זהים. יש כיום שורה של ספקים המציעים חבילות שונות ותכונות מוצר שיכולות להקשות על בחירתך הנכונה. להלן מספר טיפים להנחייתכם.
סוגים שונים. חייגנים חזויים מגיעים בסוגים שונים.
חייגנים מתארחים - אינך צריך לרכוש מערכת בפועל אלא אתה משלם לחברה המארחת את המערכת והסוכנים ניגשים מרחוק למערכת. כל מה שאתה צריך זה חיבור לאינטרנט כדי להיות מסוגל להשתמש במערכת. החיסרון הוא שאם יש הפרעה בחיבור האינטרנט, אז התהליך כולו מושפע.
חייגן תוכנה - הוא פתרון פשוט למרכזים קטנים יותר עם מערכת טלפון PABX קיימת. התוכנה מותקנת ומוגדרת להתחבר ישירות ל- PABX. אם כי דגמים ישנים יותר של PABX אינם תואמים לסוג זה.
חייגן החומרה - משתמש בלוח טלפוניה ייעודי. כאשר סוכן מדווח על משמרת, החייגן יבצע שיחה עם הסוכן וישמור על הקו פתוח במהלך משמרת התהליך והתהליך, ומקצה שיחות נכנסות ויוצאות לאותו סוכן.
חייגן חכם - מבצע שיחות אוטומטית כאשר הוא מזהה כי סוכנים זמינים ומעבד את השיחות כך שהסוכנים ידברו רק עם אנשים המעוניינים בפועל. המערכת גם מנגנת באופן אוטומטי הודעת קבלת פנים מוקלטת אם יהיה עיכוב מסוים בזמינותו של סוכן שייקח את השיחה. מדובר במערכת יעילה אם כי יש כמה מדינות בארה"ב שאינן מאפשרות הפעלת הודעות מוקלטת.
מערכת הטלפון הנוכחית
חייגן צריך להיות מסוגל ליצור דוח על מספר השיחות שבוצעו ותוצאות השיחות.
השווה מחירים ותכונות - הבחירה שלך תלויה בתקציב שלך ובמספר הסוכנים שיש לך, בכמות השיחות שמבצעים הסוכנים שלך (נכנסים ויוצאים) ומערכת הטלפון הנוכחית שלך. כמה תכונות לבחון הן:
חיוג אוטומטי - זו התכונה הבסיסית של חייגן ניבוי שבו הוא יכול לחזות באופן אוטומטי את מספר הסוכנים הזמינים ומבצע את השיחות מראש להפצה לסוכנים הזמינים כדי לקבל את השיחה.
יכולת לפקח על השיחות שהיא מבצעת ולקבוע את אופן המענה לשיחה - על ידי מכשיר פקס, על ידי משיבון או כל מענה אוטומטי.
יכולת להוריד שיחות שלא נענו, קווים מעורבים ומספרים אלה, אשר נותקו.
חייגן צריך להיות מסוגל ליצור דוח על מספר השיחות שבוצעו ותוצאות השיחות.
חייגן החיזוי חייב להיות מסוגל לנתק ו / או לעכב את הפצת השיחות במידה ויש מקרים בהם סוכנים אינם זמינים. במקרים מסוימים, החייג צריך להיות מסוגל לנגן ברכה מוקלטת בכדי לערב את הצד שנקרא לפני שסוכן יכול להשתתף באופן אישי בשיחה.
עמידה בוועדת הסחר הפדרלית - בדוק אם חייגן החיזוי עומד בהנחיית FTC בנוגע להצגת זיהוי מתקשר, מנוי על יוזמת אל תתקשר ומספר השיחות שנפלו.
דרישות שירות לקוחות
השימוש בחייגן מנבא הוא פיתרון יעיל מאוד לקיצור זמן התגובה לדרישות שירות הלקוחות. וודא כי מערכת חייגני החיזוי שתקבל תוכל לענות לדרישות הנוכחיות של החברה שלך ותאפשר תחזוקה ושדרוגים לעתיד.
